Usar el modelo Kano para tener clientes satisfechos
¿Sabías que, de acuerdo con Marketeros Latam, garantizar la satisfacción de tu clientela puede hacer que el 77 % de esta recomiende tu empresa a sus amistades? Usar el modelo Kano te ayuda a detectar los beneficios que puedes brindar a tus clientes y cumplir de manera más específica sus necesidades.
¿Para qué sirve el modelo Kano?
Lo que busca este modelo es contabilizar y analizar cuál es el recibimiento de tu producto y qué características de este lo hacen prioritario a tus clientes para que puedas renovar u optimizar tu oferta de manera que se adapte aún más a lo que estos buscan puntualmente. También es un parámetro para tomar decisiones rápidas que debido a que se tiene un índice alto de aceptación, implican un riesgo mínimo.
Elementos a estudiar para usar el modelo Kano
Este modelo se centra en la evaluación de cinco categorías de calidad que pueden intervenir en la satisfacción del cliente:
- Calidad básica o esperada: lo mínimo que se espera de un producto. Una adecuada relación calidad precio, que funcione, etcétera. Por ejemplo, si vendes comida, se espera que tengas una buena higiene; si tienes salas de cine, se espera que no estén dañadas y se puedan ver las películas.
- Calidad deseada o de performance: se refiere a una característica particular que se espera específicamente en el momento en el que se busca el servicio o producto. Por ejemplo, una persona quiere un flat white, si tu cafetería lo tiene y el resto no, te posicionarás a la delantera; o si ofreces un servicio a domicilio cuando el cliente no puede salir o lo necesita con urgencia. Se trata de un plus que busca el cliente.
- Calidad motivadora o emocionante: son atributos que no son necesarios que tenga la empresa para funcionar adecuadamente, pero al tenerlos, te permiten destacar, como proporcionar regalos de cortesía tras las compras, tragos de bienvenida en un hotel, etcétera.
- Calidad indiferente: va en relación a la motivadora. Los detalles extra pueden o no ser de un costo alto pues lo que se valora no es el precio si no la atención brindada al cliente; en este caso el costo del gesto hacia él le es indiferente.
- Calidad de rechazo: se centra en características de tu producto que pueden llegar a incomodar a tu cliente, como errores y áreas de oportunidad. Por ejemplo, si tu producto tiene mucho plástico, puedes encontrar una manera de eliminarlo; si tus procesos de compra son muy lentos o detalles similares que no hacen sentir cómodos a tus usuarios.
¿Cómo usar el modelo Kano?
Una vez que hayas revisado la calidad de tu producto según las cinco categorías mencionadas debes realizar una serie de cuestionamientos alrededor de estos resultados y por cada característica hacer preguntas divididas en dos rubros: funcionales y disfuncionales.
Las funcionales van orientadas a calificar si un elemento o característica está presente en un producto, cómo afecta o qué tipo de recepción puede llegar a tener el que haya más. Las preguntas disfuncionales, por su lado, van orientadas a elementos que se pueden quitar o disminuir de los productos o servicios de la marca y cómo repercutiría.
Este tipo de encuestas se pueden realizar por diversas formas, desde llamadas, mensajería, vía e-mail, videoconferencias o publicaciones en redes sociales y lo más importante es que las respuestas sean cuantificables por lo que se recomienda que las opciones de respuesta sean: “me gusta”, “lo espero”, “soy neutral”, “lo tolero” y “no me gusta”.
Con los datos obtenidos se grafica el nivel de satisfacción del cliente asignando un número a cada respuesta y una escala máxima. Este tipo de escala en el modelo Kano cuenta con una gráfica específica puedes usarla dando clic aquí.
