Mejorar el servicio al cliente puede ser muy benéfico

El servicio al cliente ha formado parte importante de la experiencia de usuario en los últimos años. “Esto gracias al uso de tecnología y redes sociales en las empresas” indicó Melissa Barnes, head of global Brandings de Twitter.

La experta además dijo que para mejorar el servicio al cliente se tiene que hacer una planeación, tanto en las áreas de marketing, como en la cadena de atención al usuario. O sea desde las gerencias, hasta el trato directo entre cliente y asesores de tiendas.

Mejorar el servicio al cliente desde el saludo

De acuerdo con Barnes la mejor estrategia es ser empáticos con el cliente. “Saludarlo, preguntar cómo está y qué inquietudes tiene hará que se sienta bien atendido”. Con el crecimiento de redes sociales este factor puede perderse.

“Sobre todo en respuestas que se dan casi en automático. Dejar de lado las normas sociales puedes ser un error muy caro”, precisa la especialista.

Ante esto, Barnes da algunas claves para mejorar el servicio al cliente.

• Monitorea a tu empresa en redes sociales

Las menciones de tu empresa en redes (tanto para bien, como para mal) son oportunidades clave. “Poco más de 600 millones de tweets diarios están relacionados con el tema de atención al cliente” enfatiza Barnes.

Para mejorar el servicio al cliente en este tipo de plataformas te conviene tener personal capacitado. La posibilidad de conocer a nuestros clientes es una ventaja ante la competencia y una oportunidad de mejora. Aprovecha las redes para lograr este objetivo.

• Enfrenta los problemas

¿Cuántas veces hemos visto una crisis en redes? Lo ideal es que cuando se presente un problema en redes se logre atender al cliente de forma directa. “Si no pudiste anticipar el conflicto, no lo demores. Mucho menos lo evadas, pues tu cliente debe confiar en ti”, indica Barnes.

Si es posible que además de resolver le concedas algún descuento o recompensa el cliente se sentirá mejor por la atención que recibió.

• No sólo te comuniques cuando algo está mal

Una estrategia que utilizan varias empresas es ver las menciones que tienen y contestar con algún comentario referente a lo que el usuario dijo. “Muchas empresas logran abrir conversación cuando un usuario comenta algo de ellos. Esto los puede dejar en el top of mind de los usuarios” argumenta Barnes.

Si empiezas a tener “embajadores de tu marca” tu empresa podrá empezar a generar más conversación. Puedes saludarlos o invitarlos a probar tu producto en caso de que tu competencia haya tenido una queja. La idea es que te empiecen a ver.

• Escucha a tus clientes

Saber las opiniones de tus clientes será fundamental. “Puedes incluir encuestas de satisfacción o seguir sus comentarios y respuestas en redes. Busca además que cada que sean atendidos por un ejecutivo te den más información sobre sus preferencias” invita la especialista. Si empiezas a tener estos datos es más fácil mejorar el servicio al cliente de tu empresa.

• Usa chatbots cuando sea necesario

El “autoservicio” del cliente es una de las tendencias en proactividad que se está instalando con mayor fuerza. Sin embargo en algunos casos el uso de chatbots no es el adecuado y es mejor que se una ejecutivo quien atienda al cliente.

“Todos los clientes están cansados de los servicios de atención lentos, engorrosos, ineficientes y frustrantes. Si pueden encontrar respuesta rápida lo agradecerán. Sin embargo no aplica en todos los casos” comenta Barnes.

Así que si quieres mejorar el servicio al cliente de tu empresa puedes empezar con estos tips. Si tú ya has usado alguno también puedes compartirnos tu experiencia.

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En conjunto se pueden armar mejores estrategias para mejorar el servicio al cliente.