La base del éxito de un negocio radica en el buen servicio al cliente. Sí importa el producto, la marca y el precio, pero sabemos que si un usuario compra en una tienda y tiene una mala experiencia, no vuelve a comprar en ella.
Para poder dar una buena atención al cliente hay que considerar que no se trata únicamente de resolver preguntas o quejas. Se refiere a la experiencia de compra, desde el momento en el que el cliente potencial entra a tu tienda y le ofreces una descripción completa de tus productos, una navegación sencilla, un chat dedicado a resolver sus dudas, y hasta el envío de correos con información de tus productos, servicios y promociones.
Otra forma de dar buena atención al cliente es sorprendiéndolo con pequeñas acciones como enviarle un regalo si realiza un pedido que rebasa determinada cantidad.
Canales adecuados
No es necesario que el servicio al cliente que se refiere a dudas, preguntas y seguimiento de pedidos esté en todos los canales (teléfono, e-mail, redes sociales, chats, etcétera.) Hazlo en dos medios, ya sea colocando un chat en tu sitio o por medio de redes sociales y pon tu teléfono al alcance todos.
El teléfono es un medio que le transmite seguridad y garantía a la empresa por el hecho de que el cliente está hablando directamente con el negocio.
Cómo actuar ante una queja
Establece tu propio protocolo de actuación para dar una respuesta a una incidencia y cuida que sea ágil. Por ejemplo: alguien te llama para decirte que la talla de su pedido no es la que compró en línea, lo que tienes que hacer es darle solución en una primera llamada. De lo contrario podrías verte envuelto en procesos absurdos que los clientes detestan y que demeritan tu empresa.
Fuente: unimooc.com.
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