¿Cómo responder a los comentarios de mi negocio? Piensa en cada reseña o comentario como el inicio de una conversación. Recuerda que cuando respondes a un comentario estás representando a tu empresa.
Hay que mantener un estilo profesional, más allá de lo que la otra persona haya dicho, es decir, no hay que perder la compostura a pesar de que se esté hablando mal del negocio.
Si alguien te deja una reseña positiva, agradécele su opinión de forma personalizada. Por ejemplo, si dijo su nombre, inclúyelo en la contestación y ten muy presente que ésta no es el lugar para promocionar tus productos o ponerte en rol de vendedor. Eso te hará parecer como oportunista y poco sincero.
Ten en cuenta que no existen negocios con el 100% de comentarios positivos. Así que debes estar abierto a que pueden caer también comentarios negativos en algún momento. En caso de que suceda, la clave está en no entrar en pánico y brindar la respuesta adecuada.
No manejar en tiempo y forma los comentarios negativos puede dañar un poco tu reputación, por ello siempre debes mostrar interés y escuchar a tus clientes para que vean que te preocupas y ocupas en mejorar.
Cuando des respuesta a una reseña negativa comienza agradeciendo el interés del comentario y luego encara el problema de un modo sincero y explica los pasos que darás para solucionarlo. No uses la ironía y no te pongas a la defensiva. Una pelea online puede ser contraproducente. En caso de que un cliente comience con una, intenta resolverlo en forma privada por e-mail o por teléfono.
Ejemplo:
Primero, quiero agradecerte por tu comentario. Pido disculpas por cualquier problema que hayas tenido con nuestro servicio. Por favor ponte en contacto con nosotros a través de atencionalcliente@negocio.com para que pueda solucionar tus consultas y ayudarte a resolver tu problema rápidamente.
Usa los comentarios positivos para publicarlos en tu sitio web o en tus redes sociales. Haz que se noten y atrae a más clientes con ellos.
Fuente: Primer de Google.
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