Si eres usuario de un smartphone seguramente has interactuado con algún chatbot. Incluso si has necesitado asistencia técnica en línea, seguramente has platicado con ellos ¿quiénes son?
Un chatbot es un software capaz de comunicarse con los seres humanos, gracias a su Inteligencia Artificial (IA). Hay distintos niveles de IA y dependiendo de esta, será el tipo de bot con el que interactúes.
Antecedentes de los chatbots
Su origen data de los años sesenta, cuando Joseph Weizenbaum desarrolló a Eliza, un chatbot rudimentario que presentó en el Massachusetts Institute of Technology (MIT).
Otros chatbots famosos son Watson de IBM, Siri de Apple o Tay de Microsoft, este último un chatbot que fue dado de baja por dar respuestas xenófobas y ofensivas a causa de la interacción con usuarios.
Watson logró ganar en un concurso de Jeopardy
Los chatbots se nutren de la interacción con clientes y programadores, por ello es importante prepararlos para la función que llevarán a cabo.
¿Por qué un chatbot puede ser útil para mi empresa?
La forma de comunicarse ha cambiado. Hace 20 años era un lujo tener un servicio de atención al cliente, sin embargo con la aparición de las redes sociales, este factor se ha vuelto una necesidad.
Los chatbots dedicados a este tipo de trabajo son los que más han crecido. Alan Bukrinsky, director ejecutivo de LivePerson Latam, comenta que podemos tomar como referencia el crecimiento que han tenido en Silicon Valley, California, donde la empresa ya es la segunda razón social de atención a clientes.
El motivo principal: contestan preguntas frecuentes y optimizan el tiempo de atención a clientes.
Crecimiento de los chatbots
Si a esto se le suma que el 60% de los usuarios de redes sociales prefieren interactuar con chatbots, su crecimiento ha sido casi orgánico.
Bukrinsky hace énfasis en que su utilidad no solo está en los chats, pues se espera que en los próximos años crezca la interacción en otros rubros.
Atención al cliente del siglo XXI
Uno de los errores más frecuentes, según Bukrinsky, es pensar que un chatbot resolverá todas las problemáticas de atención al cliente.
“Como consumidores de e-commerce nos hemos hecho más exigentes y tenemos menos lealtad ante las marcas. Si no recibimos una buena atención nos vamos con otra empresa”
Por ello es fundamental que las empresas que brindan servicios puedan tener este tipo de herramientas en sus comercios.
Chatbots: herramienta a la alza
La atención al cliente de calidad siempre hablará bien de nuestro negocio. Con una generación con tanto acceso a internet no podemos permitir que este servicio sea malo.
¿La solución? Programar un chatbot que interactúe con nuestra audiencia y pueda darle solución a sus problemas inmediatos.
Hoy en día no se tiene una maduración suficiente en los chatbots, por ello es importante que al contratar este servicio te asegures de que es la mejor opción.
Como dato, Bukrinsky indica: “el 60% de los millennials prefiere ser atendido por este tipo de servicio, ya que son más prácticos a la hora de resolver sus dudas”.
En cuanto a los no millennials, según una encuesta de LivePerson, 35% de los usuarios indicó como positiva la atención de los chatbots.
Qué preguntas puede resolver mi chatbot
Es ideal para preguntas generales e inquietudes frecuentes. Si un usuario pregunta sobre el horario de la sucursal, el chatbot le podrá dar una respuesta automática.
Si deseas conocer más sobre este tema, sigue nuestro blog, seguiremos dando más información sobre esta tendencia en customer service.
Mientras tanto, cuéntanos: ¿Crees que los chatbots podrían ayudar a mejorar la imagen de tu empresa o crees que podría perjudicarla?
Más información:
LivePerson Latam
http://livepersonlatam.com/
Tay, el chatbot de Microsoft
http://www.bbc.com/mundo/noticias/2016/03/160325_tecnologia_microsoft_tay_bot_adolescente_inteligencia_artificial_racista_xenofoba_lb
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