Claves para la atención al cliente virtual
¿Sabías que cuidar la calidad de tus productos es tan importante como tener una buena atención al cliente? En el último evento de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), la cual busca desarrollar herramientas para apoyar el crecimiento de empresas con comercio electrónico, aprendimos sobre la importancia de la atención al cliente virtual. Te contamos de algunos puntos clave al respecto.
Qué es la atención al cliente
De acuerdo con Zendesk, esta es una herramienta de marketing que se encarga de generar puntos de contacto con los clientes a través de diferentes canales para establecer relaciones con ellos antes, durante y después de la venta. Con ella, se brinda apoyo, asesoría, orientación e instrucciones que facilitan este proceso.
Tener buenas mediadas de atención al cliente virtual ayuda a mantener la fidelidad de tus consumidores lo cual es más efectivo en un negocio que obtener clientes nuevos. De acuerdo con Philip Kotler, economista estadounidense especialista en mercadeo: “Adquirir un nuevo cliente cuesta entre cinco y siete veces más que mantener uno actual”.
Enfoque principal de la atención al cliente virtual
La atención al cliente es un diferenciador de marca hoy en día. Esteban Kolsky, fundador y director de ThinkJar, está convencido de que es conveniente alejarse del comportamiento centrado en la empresa (medición de resultados, beneficios y valor basado en puntos de referencia y estándares internos) y cambiarlo por uno enfocado en los clientes y en adoptar la co-creación de valor, así como definir los beneficios mutuos entre estos y la empresa.
En la actualidad, los clientes comparten sentimientos positivos y negativos con respecto a su experiencia. Lo que buscan es infraestructura e información confiable que los ayude a resolver sus dudas respecto a un producto.
Beneficios de implementar atención al cliente virtual
Los nuevos usuarios prefieren el comercio electrónico, de acuerdo con Alan Schulte, director de ventas LATAM de Zendesk, se espera un incremento del 160 % en este rubro, por lo que implementar atención al cliente virtual es una gran oportunidad.
Aspect Software refiere que el 76 % de los consumidores relacionan la atención al cliente con una buena imagen de marca al ser un canal de retroalimentación para resolver necesidades y problemáticas sobre servicios y productos.
Al contestar las reseñas o comentarios de las personas compradoras proyectarás una imagen de que tu empresa es competente y está preparada, lo cual te ayudará a conservar clientes y dará la oportunidad de resarcir experiencias negativas si no se presenta una respuesta rápida. De acuerdo la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) el 61 % de los consumidores pueden cambiarte por tu competencia
Con una adecuada estrategia de atención al cliente virtual también podrás aumentar las ventas, y tus clientes podrán convertirse en embajadores que recomienden tu marca y esta llegue a nuevos prospectos.
De acuerdo a Alan Schulte el 90 % de la clientela está dispuesta a aumentar la inversión en empresas que ofrecen una experiencia personalizada. Con un plan adecuado, podrás mantenerte al día con tus consumidores, ya sea con un proceso de venta acompañada o adaptada por medio del cross sell forma de venta que consiste en ofrecer otros productos o servicios que complementen su compra.
Cómo implementar una atención al cliente virtual
Para ampliar la oferta en tus canales de comunicación, debes brindar la opción a tus clientes de escoger la red social con la que se sienten más cómodos para comunicarse contigo.
Adapta la omnicanalidad en tu atención al cliente proporciona una experiencia donde la persona pueda entrar en contacto y recibir atención a través del canal de su preferencia en cualquier momento e incluso, si lo desea, migrara otro sin tener que relatar su problema nuevamente. Esto reduce los tiempos de espera, se adopta el autoservicio y aclara prioridades.
Una vez que tus canales de comunicación estén interconectados, debes tener clara la finalidad de cada uno:
- Responder las inquietudes sobre productos o servicios.
- Hacer seguimiento de las quejas y asegurarse que tengan respuesta o monitoreo.
- Procesar pedidos, cambios, devoluciones o cancelaciones, lo que ayudará a monitorear las causas y mejorar el servicio.
- Informar sobre ofertas.
- Dar datos proactivos e individuales de las necesidades particulares de cada cliente.
Atención al cliente virtual una herramienta distintiva
Más del 70 % de las pymes no tienen una estrategia formal para la atención al cliente y por lo regular no se dan cuenta de la necesidad de este instrumento hasta que se encuentran en un punto de quiebre cuando de haber la implementado antes hubieran podido evitar una mala experiencia. Por tanto, la sugerencia es que le des a tu negocio todas las herramientas posibles para las contingencias futuras.
