¿Cómo comunicar malas noticias a tus clientes?
En la trayectoria de un negocio siempre habrá eventualidades, sabemos que no puedes prevenirlas todas, pero qué tal contar con un protocolo que te ayude a comunicar las malas noticias a tus clientes para afrontar situaciones que no calculaste.
¿Qué son malas noticias?
Esta información afecta negativamente las expectativas que tiene una persona de sí misma y su futuro a partir de un inconveniente relacionado con su producto o servicio. Las malas noticias van desde una orden no enviada, algo que se dañó, que no se cumplirá una fecha límite, ajustes de precio de venta, etcétera.
Cuando se comunican suelen conmocionar tanto a los clientes como a las empresas responsables por lo que es necesario contar con protocolos que te ayuden a tener calma en medio de la eventualidad.
¿Qué hacer en caso de tener malas noticias a tus clientes?
La forma de transmitir el mensaje puede potenciar los efectos del mismo por lo que es ideal centrarte en la regulación de la reacción del cliente.
Cuando ocurre un imprevisto no se tiene contemplado cómo accionar ante este, pero el que sepas de qué forma dirigirte a tus clientes te proporcionará mayor tiempo de acción, por lo que se te recomienda no caer en errores como intentar suavizar la problemática, pues no se pueden transformar noticias malas en buenas; omitir o posponer tu comunicación ; o ser selectivo respecto a los detalles que les compartes.
Detalles en tu comunicación
A la hora de comunicar la problemática usa un trato personalizado con el que se pueda notar tu conexión con tu cliente, cíñete al estilo en el que suelas expresarte a tu audiencia ya sea casual o formal, que demuestre la alineación con tu marca.
Construye un mensaje con un estilo directo, claro, sin tecnicismos y evita expresiones catastróficas como desastre, definitivo, mortal, inútil, irresoluble, sin esperanza, irreversible, grave, severo, etcétera. Las palabras disparan asociaciones emocionales y una valoración de la situación en la mente de quien escucha; si la primera impresión de tu cliente es negativa será muy difícil cambiar su opinión.
de tal manera que la primera impresión no sea tan desmesurada. Evita palabras
Pasos que debes implementar
A la hora de comunicar malas noticias a tus clientes debes seguir una estrategia clara, se recomienda el lanzamiento de un comunicado de prensa y una declaración pública. Debes informar de la situación lo más pronto posible, aunque sea de forma preventiva si no lo haces corres el riesgo de que la mala noticia se filtre a los medios o a alguna otra parte lo que dañará las primeras impresiones de tus clientes.
Pese a la rapidez, a su vez debes prepararte y comunicar los hechos con evidencia que demuestren la razón del porqué sucedió el inconveniente e intentar establecer un relato completo que permita a las personas estar totalmente informadas.
Arma tu disculpa en caso de estar implicado en la noticia, no pongas resistencia y asume tu responsabilidad. En caso de no haber causado el problema, aun así discúlpate, esto demostrará que te identificas con la posible molestia que la noticia cause a tu cliente; también agradece su confianza y permanencia.
No cambies los hechos, pero busca enfoques resilientes. Puedes expresar la situación como un desafío o reto para el crecimiento de tu empresa y poner énfasis en que la eventualidad o situación ha sido aislada y que no se volverá a repetir.
Reenfoca la comunicación de las malas noticias a tus clientes a la proyección de las estrategias y acciones que implementarás para solucionar el problema. Las malas noticias acompañadas de una acción para resarcir el daño se reciben de mejor manera.
Recuerda que una vez abierto el canal de comunicación de las malas noticias a tus clientes las personas comenzarán a preguntar sobre los detalles de la problemática, por loque debes estar preparado para contestar a todas las personas implicadas: clientes, empleados, inversores, proveedores, bancos, accionistas, etcétera. De ser posible, busca apoyo en uno o dos medios de confianza que estén interesados en escribir la historia, contando la narración completa, todos los hechos, buenos y malos.
