El uso de chatbots ha ganado impulso en el segmento de atención al cliente. Sobre todo para las nuevas generaciones.
Un estudio realizado por LivePerson, en abril de este año, identificó que 67% de los bots utilizados en la actualidad están enfocados a la atención al cliente.
¿Las razones?
Según LivePerson un 52% de los consumidores globales no están dispuestos a esperar más de dos minutos para chatear con un representante de atención al cliente, por lo que un chatbot es excelente opción para dar respuestas inmediatas.
En números, los bots son preferidos para realizar tareas simples, como:
- Actualización de datos en establecimientos, como horarios
- Confirmar saldos en una cuenta
- Hacer un reporte simple
- Responder preguntas generales
- Responder preguntas frecuentes
Dar el reporte del clima, mostrar las noticias más relevantes o hacer una reservación son de las tareas más comunes.
Percepciones del consumidor
La atención al cliente es fundamental en la actualidad y en los últimos años ha cambiado la percepción del consumidor ante los chatbots.
Un 56% de los consumidores consultados por LivePerson sigue prefiriendo hablar con un ser humano; sin embargo, en Japón o Alemania ya prefieren los chatbots por la rapidez en su respuesta.
La percepción media es positiva, ya que 38% de los consumidores califica a los bots como positivos, mientras que 51% tiene una opinión neutral.
Factor humano
Muchos de los usuarios coincidieron en que la empatía en los humanos hace que prefieran esperar, pues un humano podrá entender mejor su necesidad.
Sin embargo, en países como Francia los usuarios están abiertos a esta tecnología en el tema de atención al cliente, pues 50% de los consumidores prefieren hablar con un bot, antes de hablar con un agente.
Optimización del tiempo
Los millennials son los usuarios que buscan una atención al cliente a través de chatbots. La razón: respuestas precisas y rápidas.
Sin embargo aún falta perfeccionar el servicio al cliente que dan, pues ante preguntas más complicadas los chatbots no saben reaccionar correctamente.
Según Alan Bukrinsky, director ejecutivo de LivePerson Latam, comenta que lo ideal es dar atención al cliente de forma mixta. O sea combinar el servicio entre un bot y un agente.
En la encuesta de LivePerson se precisó que 67% de los usuarios desea ser transferido con un agente cuando no hay una respuesta automática.
Sin embargo 38% dijo tener una mejor atención al cliente, al ser transferido después de haber respondido preguntas básicas previas con un bot.
Redes sociales y atención al cliente
Facebook es una de las plataformas digitales pioneras en el tema de atención al cliente con bots. Por ello incentivó a las marcas a lanzar campañas en su red.
Ahora es posible entrar a las fanpages y encontrar el dato mediante la rapidez de respuesta. De esta manera se fomenta que las marcas contesten y generen conversación con el consumidor.
Beneficios de brindar atención al cliente a través de un bot
Además de ahorrar costos, una de las ventajas es que el soporte puede estar disponible las 24 horas, los 7 días de la semana.
Otra de las ventajas es que la atención al cliente puede llegar a ser más personalizada, pues no se repiten preguntas y se canaliza mejor el servicio de los agentes.
¿Cuántos bots habrá?
Se espera que para 2024 crezca otro 35% el uso de este tipo de herramientas y las encuestas demuestran que los bots que más se utilizarán son los que tengan “personalidad”.
En Alemania 45% de los encuestados dijo preferir a los bots que se presenten con el cliente, o sea que tengan nombre. Sin embargo también prefieren que su actitud sea cortante.
En contraste, en Estados Unidos prefieren los chatbots amables, donde la atención al cliente sea menos artificial.
El futuro de la atención al cliente
Bukrinski afirma que este tipo de servicios será una necesidad en el tema de atención al cliente, en los próximos años por lo que se tendrá que buscar la mejor opción en el mercado.
En México ya hay un crecimiento importante de empresas que hacen bots. Sin embargo muchas de estas no podrán triunfar si no perfeccionan sus algoritmos y sistemas.
¿Crees que estemos viviendo una nueva era? ¿Los agentes de atención al cliente desaparecerán? Danos tu opinión.
Más información:
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