¿ Cómo retener a un cliente ?
De acuerdo a Carlos Villalobos, partner manager y autor de la guía Cómo retener a un cliente, casi todas las empresas invierten su capital en atraer nuevos clientes, pero lo que no se han puesto a analizar es que en realidad cuesta 6 o 7 veces menos retener a uno que ya se tiene.
Retenerlo, no se basa únicamente en tener un excelente producto, es indispensable crear una experiencia bastante satisfactoria para que los clientes sigan prefiriendo tu marca y no a la competencia.
Para mantenerlos satisfechos hay que proporcionarles productos, servicios y experiencias que les resulten fluidas, es decir, una excelente atención. Desde mostrarle los productos o servicios que ofreces , el seguimiento de la compra, la manera de solucionarle, en caso de que los haya, los problemas posteriores, y hasta las devoluciones o cambios.
La atención al cliente es lo que impulsa los ingresos, la retención, la reputación y las referencias de una marca, pues toda la interacción que el cliente tenga con la empresa afectará directamente la percepción respecto a los productos, por lo que es importante cultivar la confianza en él.
Cultiva la confianza
Para cultivar la confianza hay que enfocarse en la correcta comunicación con los usuarios. Ésta va a depender de ciertos factores como la información publicada en Internet, su presencia en redes sociales y su equipo de atención a clientes de forma escrita y oral.
Debes considerar que el 67% de los compradores prefiere preguntar sobre los productos o levantar sus quejas directamente en redes sociales, y solo el 40% llama a un call center. Por eso es importante que además de contar con un número telefónico de atención a clientes, tengas una página de Facebook para atenderlos de manera concisa e inmediata; de acuerdo a la guía, el 53% de los usuarios espera una respuesta en máximo dos horas.
Resuelve preguntas por adelantado
Es muy común que los consumidores tengan dudas sobre algún producto o servicio, por eso, proporciónales información de calidad en una sección de preguntas frecuentes. Aseguráte de que esté en una parte de tu sitio que sea visible, con la finalidad de que no tengan que recurrir a otro canal de atención al cliente.
Otro factor importante es darle a tu equipo todo lo necesario para ofrecer respuestas y soluciones excepcionales. Para lograrlo, ayuda a tus empleados a dar lo mejor de sí creando principios básicos de la empresa. Comparte con ellos historias y ejemplos que los orienten, invierte en alguna capacitación y atiende sus dudas y comentarios. Cuando sea el caso, es muy importante darles reconocimiento.
Fuente: Cómo retener a un cliente por Carlos Villalobos.
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